L'oeil de l'expert
L'OEIL DE L'EXPERT - Jean-Jacques Gauthier - Spa : la place du conseil

Jean-Jacques Gauthier

Directeur d’Amphorm Consulting et président du syndicat S.P.A.S., Jean-Jacques Gauthier possède une forte expertise en matière de conseil, d’accompagnement et de formation dans les trois secteurs thermalisme, thalasso, spa et centre de bien-être. (…)
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Spa : la place du conseil

 Le spa, espace de détente, de bien-être et de lâcher-prise se doit d’être aussi un lieu ressource où sont prodigués conseils, informations et accompagnement.

En effet, pour s’implanter sur un territoire et devenir une référence, pour perdurer et fidéliser une clientèle,  le spa – lieu de service à la personne – doit répondre à une véritable attente et se placer dans une logique d’information et de conseils associée à des soins et des techniques de prise en charge pertinentes.

Comprendre la démarche mise en place, l’objectif des soins et les finalités des pratiques, tels sont fréquemment les premiers questionnements de l’utilisateur.

Un lieu bien situé, bien équipé en termes de matériel et harmonieusement décoré ne suffit certainement pas à convaincre et à fédérer une clientèle ; au delà du site, l’ancrage de la structure pour qu’elle devienne un espace reconnu réside principalement dans la valeur et les compétences de son personnel.

Les spa-praticiens doivent être formés à l’accueil et à l’accompagnement des clients, doivent dispenser des soins qualitatifs et performants et être également en mesure de répondre à leurs questions, de les conseiller ou de les guider.

La formation « technique et pratique » du praticien est bien évidemment l’élément de base mais, en parallèle, il se doit d’être un véritable accompagnant aux qualités d’écoute certaines : il doit être apte à recevoir certaines confidences si nécessaire, à détailler la finalité de la pratique (utilité du soin), à répondre aux questions permettant d’améliorer le quotidien du sujet et/ou de sublimer l’effet du soins spa ; il doit enfin être capable de préconiser un cheminement ou une démarche concernant l’hygiène de vie ou la nutrition : une tâche complexe et polymorphe de conseils.

Si la discrétion du praticien est de rigueur et de bon ton, une absence de réponse pertinente de sa part aux différentes questions pourrait être perçue comme une méconnaissance du sujet ou une incompétence partielle. Le praticien se doit donc d’être un bon interlocuteur ;   il devra néanmoins rester impérativement dans ses domaines de connaissances et de compétences, et ne pas être amené à suggérer des « recettes » inadéquates à la démarche  de l’établissement ou opposées à la philosophie «spa ».

Par ailleurs, il doit se garder de développer ou de renforcer un contexte de dépendance toujours nuisible et incompatible avec un soin de qualité.

La démarche de conseil en spa se limite trop souvent à la vente d’un accessoire ou d’un produit de cosmétologie : une démarche purement commerciale, certes utile à la structure (ou du moins à son chiffre d’affaire) mais insuffisante pour démarquer le spa-praticien d’un professionnel de vente et pour faire du spa un réel centre de conseils et de bien-être. C’est bien évidemment la vente du soin (le service) et le conseil qui importent et qui sont prioritaires : la vente boutique est un complément utile et indispensable mais elle doit rester secondaire.

Le client du spa est certes à la recherche de soins de mieux-être mais aussi et certainement de recommandations pour améliorer son quotidien ; de plus, il souhaite la plupart du temps comprendre la démarche du soin pour mieux le recevoir et en apprécier les bienfaits.

Il est donc utile d’expliquer cette démarche, de l’argumenter et de la valoriser sans pour autant devenir ennuyeux par trop de « bavardage » ou de discours excessifs et en veillant au respect de la sérénité ambiante : une alchimie délicate et subtile où la parole et le verbe sont dosés pour être « distillés » à bon escient.

Dans ce contexte, les conditions paraissent requises pour fidéliser une clientèle qui adhère pleinement au concept !

Le conseil en spa est donc à privilégier, à améliorer, parfois à réinventer . . . dans l’objectif d’une meilleure qualité des services et d’une nécessité de résultat durable.

Posté le 9 janvier 2017 dans la catégorie Articles des experts

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