À l’heure où la France cherche à définir la notion de spa afin de renforcer l’encadrement de cette activité en plein essor, l’Allemagne, qui a eu à faire face à la même problématique, y a répondu par la mise en place de labels. Une initiative régionale du Baden-Württenberg s’est particulièrement distinguée auprès des professionnels des secteurs spa et thermalisme, par l’élaboraration d’un référentiel de qualité, le Wellness Stars, qui certifie respectivement les hôtels spas, les centres thermaux ainsi que les établissements médicaux de bien-être.
Outre-Rhin, bien-être et tourisme sont deux notions qui cohabitent depuis longtemps. Une offre spécialisée qui s’est largement développée depuis dix ans, au point, parfois, de tomber dans l’exubérance. Pour la définir, les Allemands parlent de « wellness », une appellation dont le terme découle de la contraction des mots « well-being » (bien- être) et « fitness » (forme). Non protégée, cette dernière a fait l’objet d’abus qui ont notamment fait réagir la région du Baden- Württemberg.
Naissance d’un label
Soucieuse de soutenir le tourisme de bien-être et de santé, très bien représenté sur son territoire, la troisième région d’Al- lemagne, dont la capitale est Stuttgart, a choisi de mettre entre les mains de la société de Promotion du Tourisme de Baden-Württemberg (Tourismus- Marketing GmbH Baden-Württemberg ou TMBW), une mission portant sur la mise en œuvre d’un label de qualité sur ces secteurs. Elle définit alors, en collaboration avec la Fédération régio- nale de l’industrie hôtelière et du tourisme (DEHOGA), la Fédération des stations thermales allemandes (Heilbä- derverband) ainsi qu’avec les services marketing des établissements thermaux et lieux de cure de la région, plus de 400 critères afin de constituer un référentiel. En 2004, elle lance ainsi la certification « Wellness Stars » dont l’ambition est de garantir la qualité des installations, des soins, du personnel et des services dans les établissements sélectionnés.
Les structures d’organisation
La TMBW et la fédération des stations thermales de Bade-Wurtemberg sont les deux organismes qui gèrent les remises de label. Si le premier est une institution publique rattachée au ministère du Tou- risme, le second œuvre à la manière d’un syndicat. Présidée par le Pr Rudolf Forcher, cette association, financée par les cotisations de ses adhérents, regroupe 57 destinations, ce qui la positionne comme la plus importante d’Allemagne. Représentant leurs intérêts auprès des pouvoirs publics (gouver- nement, parlement, organismes de la sécurité sociale), elle les conseille égale- ment sur les questions de sensibilisation au tourisme de santé, la promotion de l’activité, l’innovation et la recherche, la commercialisation, l’échange d’expé- riences et d’informations entre les uns et les autres ainsi que sur la conclusion d’accords-cadres.
Sur l’aspect commercialisation des offres, l’association s’est structurée en dévelop- pant une branche marketing opération- nel, la Heilbäder und Kuorte Maketing (HKM). En ajoutant, à son rôle de syndi- cat, ce service porté par une société, la fédération a souhaité couvrir l’ensemble des facettes qui composent l’activité « wellness ». D’après le directeur, Arne Mellert, cette double structure permet d’informer et de conseiller les adhérents sur les tendances du secteur mais aussi sur les évolutions des conditions politiques et la mise en place de nouvelles gammes de produits. Pour lui, l’association est « responsable des relations publiques et du lobbying » afin de « développer le portefeuille de services de ses membres » et les marchés des prestations de services. Concrètement, son rôle consiste en l’élaboration de stratégies de tourisme de santé, au développement des pro- duits et des ventes, à la planification et à l’organisation d’événements, de conférences et de réunions ainsi qu’à la mise en relation avec un réseau de consultants (architectes, concepteurs, etc.).
Certifié Wellness Stars
Pour obtenir la certification Wellness Stars, les établissements qui souhaitent y prétendre doivent au préalable accepter les conditions inhérentes à la charte du label. La première obligation pour être habilité à déposer une candidature est, pour les hôtels, de posséder au mini- mum trois étoiles, obtenues selon la classification officielle allemande et/ou euro- péenne. Dans la graduation Wellness Stars, les différents hôtels-spas, thermes et spas médicaux pourront décrocher jusqu’à cinq étoiles. Une fois la certificaion acquise, celle-ci n’est valable que trois ans et doit être ensuite être renouvelée. Enfin, tous les deux ans, une visite mystère, assurée par un organisme de contrôle indépendant, TÜV Rheinland Cert GmbH, a lieu afin de s’assurer du maintien de la qualité des critères établis par le règlement du référentiel.
Une fois ces modalités posées, les différents complexes qui veulent intégrer le système de labellisation doivent se soumettre à une procédure de certification. Outre l’acte de candidature et l’adhésion à la liste des points précé- demment énoncés, il s’agit également de réussir un questionnaire dont le sujet est le Wellness Stars et de passer les épreuves tests : l’appel mystère, la vérification des brochures commerciales et des divers supports de communication ainsi que l’audit programmé.
3 labels, 400 critères
L’ensemble des épreuves d’évaluation porte sur la vérification et la mesure de 400 critères repartis sur trois labels selon que la certification s’adresse à un hôtel-spa (Wellness Wtars hôtels), un centre thermal (Wellness Stars thermes) ou un centre médical de bien-être (Wellness Stars médical).
À chacun, une base commune, puis des spécificités en fonction du nombre d’étoiles. Pour les Wellness Stars hôtels et Wellness Stars thermes, les critères minimum sont les mêmes : le complexe doit être localisé dans un environnement naturel, calme et s’y intégrer de manière respectueuse, il doit répondre d’un service de qualité depuis la réservation jusqu’à la fin du séjour, d’une ambiance imprégnée de l’idée du bien-être, d’une propreté constante, d’un équipement professionnel de qualité, d’une offre de soins très diversifiée (Ayurveda, yoga, thalasso, sauna, massage, etc.), d’une cuisine saine et équilibrée, d’une offre continue…
Pour le Wellness Stars médical, qui est décerné aux hôtels, hôpitaux, cliniques, maisons de repos ou centres de réédu- cation, les dispositifs sont adaptés. Si l’établissement se situe toujours dans un cadre calme et à proximité immédiate de la nature, la sécurité, les équipements techniques et l’hygiène sont renforcés : la présence de sonnette d’alarme et/ ou de téléphone d’appel d’urgence est obligatoire dans tout le centre. Des indications de sécurité pour l’utilisation de solarium, de saunas et de bains de vapeur doivent être affichées. Les revêtements des sols, dans les parties humides, sont nécessairement anti- dérapants. Les portes et issues de secours sont signalées et accessibles. La zone wellness médical est contrôlée au moins 3 fois par jour et, au besoin, net- toyée. Sur le service, chacune des offres médicales doit être réservée et utilisée toute l’année de façon continuelle, ce qui rend possible l’arrivée de l’hôte tous les jours de la semaine. Chaque forfait contient un contrôle médical de base. La prise en charge médicale est assurée par la présence d’au moins un médecin dans l’établissement proposant le contrôle médical d’arrivée et de fin du séjour.
Objectifs qualité et développement
La démarche de qualité Wellness Stars affiche plusieurs objectifs. Le dévelop- pement des critères de qualité dans les hôtels-spas, les thermes et les centres de bien-être médicaux mais aussi sur le matériel et les logiciels. L’implantation d’un service de management compé- tent. L’assurance de mettre en place un personnel qualifié et formé en continu. Apporter aux clients la garantie de la transparence, de la discrétion et de la qua- lité. Et, enfin, augmenter la fréquentation de ces différents établissements. Le but ultime étant de chercher à satisfaire au mieux les clients, pour les fidéliser et garantir au service de réservation une durée moyenne et régulière de séjours annuels.
Des arguments qui ont convaincu assez rapidement les infrastructures hôtelières puisqu’en 2004, l’année de lancement, les labels « Wellness Stars » ont convaincus 23 hôtels-spas du Baden-Württemberg, puis 44 en 2005 ainsi que 9 centres ther- maux et 3 établissements médicaux de bien-être pour cette même année. À partir de 2008, le label intéresse les destinations européennes comme la Suisse ou l’Italie en 2011.
En mars 2012, l’association annonce qu’elle compte 73 membres hôtels-spas en Allemagne (59), Suisse (3) et Italie (11), 35 thermes en Allemagne et Suisse ainsi que 9 centres médicaux de bien-être en Allemagne.