Selon une nouvelle étude, publiée le 23 janvier 2014 par InterContinental Hotels Group (IHG), les attentes du voyageur du XIXe siècle sont en train d’évoluer et son niveau d’exigence vis-à-vis des chaînes d’hôtels internationales est devenu particulièrement élevé. Elle montre ainsi que les attentes des voyageurs en matière d’expérience personnalisée actuellement en pleine croissance (59 % déclarent apprécier bien plus leur séjour si les services sont personnalisés) varie en fonction de l’âge et du lieu de provenance :
- Les voyageurs de la génération Y (entre 18 et 34 ans) souhaitent plus particulièrement accéder à du contenu personnel, par exemple des films ou de la musique, tandis que les voyageurs de plus de 65 ans s’intéressent plus au fait de manger équilibré et d’avoir un large choix de boissons.
- Trois voyageurs de la génération Y sur quatre estiment que les chaînes d’hôtels internationales innovent davantage que les chaînes d’hôtels locales.
- Les « nouveaux explorateurs internationaux » (voyageurs issus des pays émergents) sont plus demandeurs de services personnalisés que les voyageurs des pays développés. Par exemple, 64 % des voyageurs chinois et 62 % des voyageurs brésiliens attendent des hôtels qu’ils leur offrent une expérience adaptée à leurs besoins personnels.
- Ces derniers attachent aussi plus d’importance à la personnalisation qu’ils considèrent comme une marque de respect.
Selon l’étude, les préférences sur ce qui doit être personnalisé change également :
- Les américains sont les plus susceptibles d’apprécier la possibilité de choisir leurs heures exactes d’arrivée et de départ.
- Les britanniques sont les plus susceptibles d’apprécier les surprises personnalisées.
- Les russes sont les plus susceptibles d’apprécier les guides rédigés dans leur langue.
- Les chinois apprécient notamment les applications interactives permettant de rechercher les points d’intérêt de la région.