L'oeil de l'expert
L'ŒIL DE L'EXPERT - László Puczkó

László Puczkó

Fondateur du Tourism Observatory for Health, Wellness and Spa, László Puczkó est spécialisé dans la recherche et le management dans différents domaines : tourisme, bien-être, tourisme médical ou encore santé. Founder of The Tourism Observatory for Health, Wellness and Spa, László Puczkó is a specialist in tourism research and management (…)
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Médecine du mode de vie : ami ou ennemi du développement hôtelier ?

Puis-je commencer par une analogie très audacieuse ? Un designer a récemment suggéré que dans la mode, le fait que le retro est “hype” ne signifie rien d’autre que les créateurs n’ont pas d’idées avant-gardistes, se contentant de recycler l’ancien et de le revendiquer comme un élément nouveau, innovant et passionnant.

Cette hypothèse pourrait s’appliquer à ce que nous observons dans le secteur du bien-être et hôtelier depuis deux ans. De toute évidence, le ceci-wellness ou le cela-wellness constituent une offre à la mode et une composante incontournable des services et développements. Nous avons aujourd’hui accès à des offres de soins de bien-être sur le pouce, de « spa-o’clock » et bientôt nous pourrions voir surgir la « nouvelle tendance » de « mobilité de bien-être » (traduction : le cyclisme déguisé en une activité plus chic. Si vous pensiez qu’un film intitulé « A cure for wellness » (« A cure for life » dans les salles françaises) faisait référence à un divertissement gentil et agréable, vous vous trompez : il s’agit d’un thriller dans lequel, selon son synopsis, « les traitements de spa ne sont pas ce qu’ils semblent être ».

Une approche plus réaliste qui tient compte des besoins et attentes des consommateurs et offre aux gérants et opérateurs une performance financière plus solide devrait se pencher sur les domaines clés de la santé intégrative et l’impact qu’ils ne manqueront pas d’avoir sur les industries du bien-être et de l’hôtellerie.

Nous pouvons observer de nombreux changements dans les modes de vie. Les gens aiment avoir des alternatives et des options, surtout si de telles promesses peuvent leur permettre d’améliorer leur vie, leur santé et augmenter le sentiment de bonheur. Veuillez noter que si quelqu’un vous a dit qu’il n’y avait qu’une seule tendance de bien-être applicable à toutes les parties du monde, votre marque hôtelière ou votre nouvel espace peut être en danger. Il n’est pas surprenant que l’un des facteurs de succès de l’actuelle « économie de partage » (par exemple, Airbnb), les « lifestyle » et boutique-hôtels, soit l’expérience humaine et personnalisée, qui contraste fortement avec les promesses de marques standardisées et mondiales.

Les nombreuses variétés de modes de vie représentent un défi pour les hôteliers quand ils veulent  proposer des normes à la fois innovantes et opérationnelles auprès de différents marchés et segments.

La longévité peut être considérée comme le seul phénomène universellement partagé. Comme l’a déclaré le Forum économique mondial : “Les gens préféreraient mourir jeunes… Mais le plus tard possible.” Cela peut être un message fort à même de fournir des produits et des services attractifs pour la plupart, sinon pour tous les segments de marché. Gouvernements et développeurs observent l’espérance de vie des populations et la durée de vie des produits développés.

Prendre en compte l’espérance de vie en bonne santé des sociétés et comment cela peut et doit être mis en œuvre dans les services de l’hôtellerie peut se révéler une approche plus convaincante. Les consommateurs intéressés à prendre soin de leur santé chercheront des services appropriés avec de moins en moins d’intérêt pour les (« anciennes ») marques. Ce que les hôteliers considèrent aujourd’hui comme des éléments centraux d’un hôtel wellness ne seront bientôt que des dispositions d’entrée de gamme, et le mot perd rapidement de son importance et de ses capacités de différenciation. Cela ne signifie pas que les clients ne veulent pas de « wellness » – cela signifie seulement qu’ils considéreront ceci comme le minimum attendu et non plus comme l’élément conducteur de leurs décisions.

Les soins de santé, en particulier dans les pays développés, se sont progressivement déplacés de la dépendance aux traitements médicaux à l’importance de la prévention pour favoriser et maintenir une espérance de vie en bonne santé. Ils doivent en ce sens être soutenus par les politiques et autres instruments publics, car l’industrie pharmaceutique peut considérer la prévention comme une menace commerciale. Il est intéressant de constater qu’en la matière le monde développé peut apprendre des pays dits moins développés. Les approches et techniques de soins traditionnelles ont été utilisées avec succès pendant des siècles pour traiter des affections telles que le rhume ou pour favoriser la beauté et la virilité. L’introduction de ces éléments est différente de l’approche “rétro” mentionnée précédemment. La redécouverte de ces approches souvent anciennes (par exemple le Feng Shui, l’équilibrage Chakra, l’Ayurveda, et encore le massage thérapeutique) prouve que nous pouvons être à la fois modernes et traditionnelles.

Cela signifie, pour les hôteliers, une alternative de développement très différente. Les clients ne veulent pas nécessairement voir mais veulent sentir et comprendre l’hôtel (et plus important encore, le spa). Ils peuvent apprécier et être plus sensibles au flux d’énergie que le Feng Shui peut apporter à l’hôtel qu’à l’esthétique coûteuse d’un lustre en cristal. Les nouveaux designs et modèles opérationnels de lieux de santé (et plus précisément d’hôpitaux) de HKS peuvent être envisagés comme une façon d’aller de l’avant. La fourniture de soins de santé qui est l’ancrage communautaire peut être intégrée dans toutes les facettes de la vie quotidienne, y compris celle de l’industrie hôtellière.

À l’opposé de stratégies de développement à un seul canal, dépassées et non rentables, cette approche suggère qu’il est temps aujourd’hui pour les hôteliers d’impliquer, en plus des « traditionnels » architectes d’hôtels ou de spa, une équipe dédiée de conseillers experts qui savent définir la prestation la plus appropriée de conception d’installations, de services et de valeurs à même d’assurer le succès et la rentabilité de services à destination d’une large gamme de marchés cibles.

La redécouverte et l’intégration du pouvoir et des modalités de guérison naturels et traditionnels ressemble au secteur de la mode, dont une large part des personnes n’a jamais oublié ou rejeté de telles modalités. Pour ces derniers, ces approches et traitements, fondés sur des preuves, sont tout sauf une alternative (comme le monde développé tend à appeler, par exemple, la médecine coréenne traditionnelle, l’acupuncture ainsi que l’adoption d’approches telles que «l’Alimentation en tant que Médecine»).

Tant que de tels traitements continuent à fournir des résultats similaires, qui s’appuient, à l’instar de l’industrie pharmaceutique, sur des essais cliniques, la réintroduction et la familiarisation des consommateurs avec ces soins traditionnels peut largement se développer en insistant sur le fait qu’ils sont naturels, traditionnels et axés sur les résultats.

Les hôteliers peuvent se pencher sur des alternatives locales et naturelles, qui peuvent parfois rivaliser avec les standards internationaux existants. Seule une poignée de grands opérateurs, à l’exception des entreprises familiales, a acquis une bonne expérience dans l’utilisation d’éléments naturels, comme l’usage des eaux thermales dans les prestations de services (par ex. les Hotels Danubius). De telles opportunités expérimentales impliqueront d’importants avantages de marché en termes de développement et d’opérations.

Les technologies de l’information, par exemple la santé et l’hôtellerie connectées, ne sont peut-être pas aussi éloignées de ces concepts qu’elles n’y paraissent. La personnalisation des services implique l’utilisation intensive de la technologie collaborative, en particulier pour les visites pré, pendant ou post séjour. De telles dispositions sont utiles pour la prévention et l’accompagnement de choix de style de vie spécifiques. L’industrie hôtelière peut favoriser le développement de cette personnalisation en introduisant de nouveaux services alternatifs et en répondant aux besoins personnalisés d’utilisation intensive de technologies disponibles et en développement (par exemple les clients peuvent faire part de leurs préférences alimentaires, besoins en matière de sommeil ou de condition physique au moment de réserver).

Ceci est particulièrement important dans la e-santé ou la m-santé, ainsi que dans le cadre de diagnostics (par exemple, les secondes opinions fournies à distance). Pourtant, n’oubliez pas, la technologie n’est qu’un outil et non une finalité. Nous voyons maintenant des hôtels où l’argument clé de vente est l’absence de wifi et d’autres alternatives de connectivité. Cette abstinence peut ne pas être optionnelle, mais tout à fait intentionnelle.

Une des solutions possibles pour de tels défis est la médecine du mode de vie ou la santé par le mode de vie ; des spécialités médicales fondées sur des preuves cliniques qui incorporent les modes de vie comme une intervention thérapeutique pour prévenir, traiter et faire reculer les maladies chroniques liées au mode de vie. Cela semble très médical au début. La façon dont ces alternatives sont mises en application peut constituer une réelle différence dans l’hôtellerie.

Médecine et santé du mode de vie intègrent une nutrition optimisée (essentiellement basée sur des aliments et végétaux), l’activité physique, la gestion du stress, un sommeil et une hydratation adéquats, l’arrêt de l’alcool et du tabac ainsi que l’accompagnement social. Les approches non invasives peuvent être incorporées avec succès et intégrées dans la plupart des environnements. Nous savons déjà que les clients qui recherchent ces solutions préfèrent les environnements accueillants (non hospitaliers, dans le sens médical). Donc ce devrait être un bon indicateur et un facteur de motivation pour de futures orientations.

Les industries de l’hôtellerie, du spa et du bien-être, ainsi que leurs clients, ont aujourd’hui une meilleure compréhension du fait que le bien-être, la santé et le bonheur de leurs invités peuvent être améliorés de diverses manières, indépendamment de la raison initiale de leur séjour. La convergence et l’intégration d’approches et de soins médicaux et de bien-être complets, ainsi que des progrès technologiques aboutiront finalement à une santé intégrée au mode de vie. Dans ce domaine, l’hôtellerie doit se redéfinir afin de satisfaire les besoins et les désirs du consommateur. Jamais le livre de Lee publié en 2004, « Si Disney Ran Your Hospital » (traduction: « Si Disney gérait votre hôpital »), n’a été plus opportun et approprié qu’aujourd’hui !

 

Des modalités de santé du mode de vie pertinentes pour l’hôtellerie

Le bien-être peut, et veut dire des choses très différentes selon les diverses situations, lieux et circonstances. Par exemple, lorsque quelqu’un vous offre du café, vous pouvez finir par fournir une longue description de QUEL TYPE de café vous voulez (Extra Hot Soy Chai Latte – pas d’eau s’il vous plaît), au lieu de simplement répondre par oui ou par non. Il en va de même pour le bien-être, le spa et la remise en forme dans l’hôtellerie. La mode apportera d’autres mots inspirés par le buzz et l’industrie, alors que la demande initiale ne changera peut-être pas : les invités veulent se sentir mieux, plus détendus et dynamisés physiquement.

La médecine du style de vie peut être un bon ami pour les hôteliers, mais peut se révéler être un adversaire si elle n’est pas considérée, planifiée et exécutée correctement. Il existe une variété de technologies, de solutions et de services qui peuvent être intégrés pour répondre aux besoins et aux attentes. De tels développements ne transforment pas nécessairement l’établissement en un hôtel wellness, spa ou médical. Les clients qui mènent un style de vie plus conscient de la santé et qui s’engagent dans certaines modalités de soins de santé de mode de vie préféreront disposer de ces services, solutions et traitements pendant leurs déplacements. Sur place ou à proximité de leur hébergement.

Les hôteliers doivent élargir leur horizon et consulter les professionnels de la santé du mode de vie et de l’hôtellerie du bien-être. La performance, la marque et l’exploitation hôtelières peuvent être améliorées par petites étapes et par l’adaptation de la médecine du mode de vie en tant que principe de conduite, mais pas en tant que qu’un simple élément du service proposé.

 

 

Posté le 18 septembre 2017 dans la catégorie Articles des experts

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