L'oeil de l'expert
ŒIL DE L'EXPERT - Cécile Bertran - L’importance de la fiche client et ses données

Cécile Bertran

Cécile Bertran est chargée de la distribution du software X-Plan en France et en Espagne, pour le compte de la société DIMMbizz. Depuis 1991, elle a jalonné ses compétences logicielles métier et comptables au cœur des métiers de l’hôtellerie, la restauration, le traiteur, le Spa, les centres de bien être (…)
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Le curiste, en tant que client, représente le cœur de vie de l’établissement. Au même titre, la fiche client est l’élément le plus important pour un logiciel informatique.

La fiche client stocke des données propres au curiste (nom, prénom, adresse, mémos etc.) et rassemble tous les éléments connus dans les données logicielles le concernant : historique détaillé de ses achats, état de ses abonnements, les cours qu’il suit, contrôle d’accès, courriers et conversations,  fiches anamnèse (formulaires d’état de santé et progressions)…La fiche client centralise tous les détails des services au client dont dispose le logiciel.

Dès lors, la confidentialité de ces données est stricte. Les éditeurs de logiciels sont soumis au respect des normes de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Il en va de même pour les hébergeurs des données.

Le client conserve le contrôle sur ses données, à travers son droit de consultation, modification et suppression. Ces données personnelles et sensibles sont souvent stipulées dans les chartes informatiques internes afin que le personnel soit impliqué dans cette notion de confidentialité et de sécurité. La nouvelle norme européenne RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), vient remplacer les obligations connues, et les compléter. Chaque éditeur de logiciel devra être en conformité pour le 25 mai 2018.

L’objectif est de trouver toute la vie du client passée dans votre établissement, et pour les multisites, dans l’ensemble des établissements. Lorsque la fiche client a toutes les données du client quelque soit l’action de chaque service, soit à l’image d’une CRM, quoi de plus facile pour renseigner votre client, l’inclure dans des actions marketing, le situer dans votre établissement grâce à l’accès RFID, vérifier ses paiements…Cette visibilité permet à l’établissement de rester proactif et de proposer de nouveaux services et activités…

Une notion importante vient s’ajouter : la donnée unique. La donnée unique consiste à entrer une seule fois une donnée, sans plus avoir à la recopier. Par saisie automatique , les nom, prénom, adresse email et téléphone du client sont directement associés. Ces informations ne devraient plus être saisies ensuite au sein de l’entreprise, mais reprises pour les différents besoins.

La saisie de ces données est donc un travail capital au moment de la réservation.

Au sein de votre entreprise, il s’agit de déterminer les personnes aptes à saisir les données client, et de leur expliquer l’importance de chaque zone à saisir, et de quelle façon ces données vont servir : suivi du client, envoi de documents, appel au client, action marketing ou interne, comptabilité et relance, etc…  L’équipe doit être sensibilisée au capital clients. Il est aussi donc indispensable que chaque personne ayant cette responsabilité soit à même de trouver des fiches doublons, de ne pas en créer de nouvelles, et au logiciel de savoir fusionner des fiches clients pour ne perdre aucune information.

Une autre entrée existe : lorsque le client crée lui-même son profil en ligne pour pouvoir acheter des prestations. Soit le logiciel crée la fiche du client, soit le logiciel trouve une corrélation avec son adresse mail dans les fiches clients.

Toutes ces données clients donneront lieu à des statistiques définies qui vous permettront de cibler vos offres et de faire évoluer vos actions marketing.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Posté le 10 avril 2018 dans la catégorie Carte blanche

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