L’agence de conseil Vertone montre, dans une récente étude sur les programmes de fidélité, comment l’utilisation des réseaux sociaux se développe et renforce la relation client.
En 2013, 80 % des marques ont mis en place un programme structuré (programme à points ou programme relationnel). Une constatation sur laquelle s’appuie l’agence de conseil en communication et management Vertone, dans son étude publiée début juin, dont l’objectif est de définir les contours de ce nouvel axe média. L’enquête a été réalisée à partir de l’observation de 281 entreprises (dont 16 % à l’étranger) issues de 27 secteurs d’activité. Globalement, elle démontre que 60 % des entreprises ont développé des programmes de fidélité dans la perspective de s’en servir comme d’un levier de croissance de leur chiffre d’affaires. L’objectif des marques réside dans le développement de l’engagement des clients vis-à-vis de l’enseigne depuis son site internet ou les réseaux sociaux. Pour les en récompenser, certaines ont imaginé ce que Vertone a baptisé le « levelling ». Le principe repose entièrement sur la fidélité puisque, désormais, pour gagner des points, le consommateur ne doit plus seulement acheter un produit mais doit prouver son engagement vis-à-vis de la marque en participant aux jeux-concours qu’elle propose ou en postant des commentaires sur les nouveautés, par exemple.