Ipsos a étudié le web-listening, une pratique à mettre en oeuvre par les professionnels de marques BtoC qui leur permet de maîtriser leur image diffusée sur le web. Le web-listening correspond à la gestion et à l’attention portée par les professionnels aux contenus postés par les consommateurs sur leur entreprise, via notamment les réseaux sociaux ou les avis. Ipsos juge que cette veille a un impact dans plusieurs cas : pour mesurer le buzz, qu’il soit positif ou négatif, pour entretenir leur image de marque, pour repérer d’éventuels signaux faibles pouvant être pris en compte dans la stratégie de l’entreprise et pour se comparer aux concurrents. Le web-listening participe ainsi à l’enrichissement de l’expérience client : grâce à l’observation de sa cible, l’entreprise va développer tel ou tel créneau en accord avec sa demande et être réactif en cas d’insatisfaction.