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Tourisme

Vacances Bleues et le tourisme sociétal 2.0

Temps de lecture : 2 minutes

La chaîne hôtelière de loisirs marseillaise entame sa transformation digitale en conservant les principes du tourisme sociétal qu’elle défend.

Depuis sa création, en 1971, Vacances Bleues a cherché à se positionner sur des valeurs humaines de partage, qui placent le client et la population locale au cœur de l’expérience de voyage. La société touristique entend ainsi creuser ce sillon pour repositionner sa marque.

La culture du retour client

Le groupe a lancé une étude quantitative avec 1 500 retours clients afin de cibler leurs attentes. Dans une même optique, l’organisation de tables rondes avec certains clients et prospects a été mise en place. Par ailleurs, des outils et des méthodes ont été implantés pour capter la voix du client. Cette nouvelle approche, fondée sur le digital et la méthode agile, permet de recueillir plus directement les besoins de la clientèle et d’identifier de nouveaux services. Vacances Bleues a ainsi introduit le logiciel de réservation Resalys, un CRS qui vise à capitaliser les données générées, mais également l’outil Q3, capable de mesurer la satisfaction client. En interne, ont aussi été revus les moyens de communication avec intégration d’outils collaboratifs de Google afin de récupérer les retours d’informations de l’ensemble des équipes. « Cela a changé notre manière de fonctionner », souligne Marianne Yung, directrice marketing de la chaîne hotelière. Enfin, un réseau de
1 800 ambassadeurs avec un sentiment d’attache fort à la marque a été instauré sur la base du volontariat pour lesquels ceux-ci se rendent disponibles afin de répondre aux questions des futurs clients.

Les trois piliers

Les retours d’expérience clients révèlent trois attentes majeures : un beau lieu de destination, l’authenticité des liens créés sur place et l’expérience bien-être. Le « vivre local » consiste, par exemple, à se tourner vers l’extérieur de l’établissement afin de proposer des prestations annexes, comme le spa ou le restaurant, à la population locale, à l’instar de son nouvel hôtel Le Splendid, à Dax (40). Le « vivre ensemble » est la deuxième devise défendue par Vacances Bleues qui promeut le maintien du lien entre le client et les équipes. Enfin, le « vivre bien-être » vise à améliorer l’expérience client. Le vécu de l’émotion client facilite le lien communautaire et ainsi l’adaptation permanente à la demande de celui-ci. La société a également revu l’ensemble de son site internet en personnalisant le portail de chaque établissement.

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