Au moment où la reprise de l’activité économique se profile, et où les habitudes des consommateurs comme des voyageurs pourraient être durablement affectées par la crise, l’hôtellerie se prépare et de nouvelles stratégies commencent à voir le jour pour rassurer les clients… en proposant, par exemple, l’accès à la téléconsultation.
Le déconfinement a été entamé le 11 mai en France, l’activité économique se relance progressivement sur le territoire. Mais les hôteliers attendent toujours un feu vert pour engager la réouverture de leurs établissements… et une date ! Car si, à l’issue du Comité interministériel du tourisme du 14 mai, la réouverture des cafés et des restaurants a été fixée au 2 juin pour les zones vertes, aucun élément précis n’a été donné pour les hôtels. Ce qui est sûr, c’est que sauf en cas de restrictions localisées, les Français pourront partir en vacances sur le territoire hexagonal cet été. La relance se prépare donc pour le secteur.
Rassurer, rassurer, toujours rassurer
Dans ce contexte, une tendance se dégage, découlant directement de la pandémie de COVID-19 : l’émergence de l’hôtellerie de santé. Ce concept perpétue le rapprochement entre les domaines de l’hébergement touristique et de la santé qui s’est instauré pendant la crise sanitaire. Après avoir accueilli les personnels soignants, et alors qu’ils s’apprêtent potentiellement à recevoir des proches de patients affectés en isolement, les hôtels pourraient dispenser des soins de santé à leurs hôtes.
Ainsi, il s’agit là de proposer une assistance médicale aux résidents. Une étape supplémentaire pour les rassurer alors que leur état de santé est une source d’inquiétude majeure en ces temps de crise sanitaire. Et le premier pas dans cette direction pourrait passer par les services de téléconsultation. Une offre qui s’inscrit dans la continuité de l’élaboration de protocoles sanitaires permettant de garantir la sécurité des clients.
Chez Accor, une volonté de protéger les clients
Accor l’a bien compris et a décidé de prendre ce virage. Pour Sébastien Bazin, directeur général du groupe, s’engager en faveur de la santé des clients, c’est la suite logique de son activité d’hôtelier : « Accueillir, protéger et prendre soin de nos hôtes est au cœur même de notre vocation et de notre raison d’être […]. Dans un environnement de plus en plus complexe, nos 300 000 collaborateurs sur le terrain seront désormais en mesure d’assister nos clients et d’assurer leur santé et leur sécurité durant leur séjour, en transformant nos hôtels en véritables refuges ».
En s’appuyant sur un partenariat avec le groupe d’assurance Axa, Accor proposera donc une offre de santé au sein de ses 5 000 hôtels à travers le monde à partir du mois de juillet 2020. Une démarche en adéquation avec les protocoles de santé et de prévention développés par le groupe, à l’instar du label ALLSAFE Cleanliness, élaboré conjointement avec Bureau Veritas.
La clientèle aura ainsi accès à tous les services d’AXA Partners, entité spécialisée dans l’assistance, l’assurance voyage et l’assurance-crédit. En pratique, au sein même des hébergements, le personnel sera en mesure d’orienter les résidents qui pourront bénéficier, gratuitement, de téléconsultations médicales avec des professionnels de santé agréés, membres des réseaux médicaux de l’assureur.
Pour Axa, cette collaboration illustre une volonté de déployer ses offres médicales, un axe de croissance affiché dans son plan stratégique Ambition 2020, présenté en 2016. Selon Thomas Buberl, directeur général du groupe, c’est « une occasion unique d’élargir l’accès à nos expertises et solutions en matière de prise en charge médicale. Alors que la pandémie de COVID-19 provoque une crise sanitaire sans précédent, jamais cette ambition n’a été aussi pertinente ».
Des prémices, en 2019, chez Pierre & Vacances-Center Parcs
D’ailleurs, ce rapprochement entre hébergement touristique et offre médicale n’est pas une première.
Pour rappel, en mai 2019, le groupe de villages de vacances et de résidences de tourisme Pierre & Vacances-Center Parcs signait un partenariat avec Europ Assistance. Il propose ainsi à ses clients, en France, des services de téléconsultation permettant de recevoir un avis médical et, si la situation le nécessite, une ordonnance. Déjà à l’époque, le groupe avançait l’argument du besoin de sécurité : « Cette offre est en ligne avec les valeurs de la marque qui sont d’apporter sécurité, sérénité et proximité aux clients, affirmait ainsi Cédric Malki, directeur Risk management et assurances du groupe. Ceux-ci ont besoin d’être rassurés pour profiter pleinement de leurs vacances ».
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