La formation du personnel de spa
Le personnel d’un spa, ce sont les chevaux qui tirent le carrosse. Ce sont eux qui seront responsables du bon fonctionnement de l’entreprise et de son éventuel succès… ou échec ! Trouver les bons éléments est beaucoup plus compliqué que ce que l’on pourrait penser ! Dans la plupart des professions, les formations académiques remplissent plus ou moins bien ce qu’on attend d’elles, c’est-à-dire l’enseignement de base, nécessaire pour répondre aux besoins de la profession. Dans le cas du spa, ces institutions ou écoles continuent d’enseigner des techniques et surtout une philosophie de travail qui, aujourd’hui est totalement dépassée. Les spas d’aujourd’hui n’ont qu’une vague ressemblance aux centres de soins d’antan. Malheureusement ces centres de formation n’ont pas pu ou pas voulu adapter leur enseignement aux espérances de la clientèle qu’ils sont censés servir. Donc, la solution qui s’impose serait de corriger le tir et de s’adapter aux nouvelles attentes de la clientèle au travers de séminaires de formation professionnelle ! Et bien-sûr cela se fait couramment un peu partout dans le monde ! Plus ou moins facilement. En effet, dans certains pays il y a une réticence à accepter le changement, voire même à le refuser catégoriquement. La difficulté vient surtout de cela.
Voyons d’où vient la différence d’approche ! En Europe, l’historique du spa se situe dans le thermalisme et la thalassothérapie, comme au Japon et dans d’autres pays. Vestiges d’une époque ou la sante était assurée par l’hygiène et par extension avait une connotation médicale. Je me souviens enfant, mon pédiatre avait suggéré à ma mère un séjour à la Bourboule pour assurer ma bonne sante ! Étant donné cette connotation médicale le service proposé avait une forte ressemblance aux attitudes hautaines et condescendantes pratiquées par le personnel médical, médecins ou infirmiers et thérapeutes divers, de l’époque. Il demeure aujourd’hui encore une part de marché de l’industrie pour qui cette approche est la seule et unique qui soit valable ! Aujourd’hui, les spas haut de gamme dans le monde sont totalement différents. Ils reflètent une évolution de perception de la santé et du bien-être beaucoup plus sophistiquée qu’auparavant. Ils ont été à l’écoute de leur clientèle qui voit dans le spa un lieu ludique où on peut améliorer son bien-être dans une ambiance chaleureuse et où le personnel est attentif à leurs besoins avec des soins sont personnalisés et où ils sont traités avec une attention humaine sincère et non comme du bétail ! Un dicton nous dit qu’il est impossible d’apprendre de nouvelles grimaces à un singe ? Mais il n’y a pas que les singes qui refusent de changer, c’est le cas de beaucoup ! Tout cela pour dire qu’il serait beaucoup plus facile d’apprendre une autre façon de travailler à des jeunes qui débutent dans la profession qu’à ceux qui y sont depuis plusieurs années.
Voyons maintenant ce qu’il faut changer pour être en harmonie dans le fonctionnement du Spa Nouveau ! La nouvelle tendance et ce, depuis maintenant plusieurs années est de favoriser une approche des soins basée sur l’énergétique, que ce soit l’Ayurvédique ou la Médecine Chinoise. Un certain nombre de soins tels que les réflexothérapies et les soins du corps favorisant un meilleur flux énergétique doivent être enseignés car peu d’écoles les ont sur leur curriculum. Mais, et ceci est primordial c’est la relation humaine qu’il faut enseigner ! Le désir de satisfaire doit être inculqué : le sourire et le contrôle de la voix sont les éléments clés de la projection d’empathie nécessaire pour satisfaire pleinement la clientèle d’aujourd’hui. Travailler dans un spa ce n’est pas seulement un « job », il faut aimer aider son prochain et le faire ressentir, ceux qui ne le ressentent pas ainsi ne seront que médiocres à leur tache. D’où le premier pas dans la sélection d’une équipe de spa thérapeutes : choisir uniquement ceux qui démontrent une réelle vocation à servir ! Il existe des méthodes de recrutement de personnel qui permettent d’identifier ceux qui sont prédisposés à ce type de comportement et d’éliminer ceux qui n’ont pas cette fibre essentielle de compassion. Les diplômes ne sont aucunement un gage de valeur ! Une des raisons de l’engouement internationale des spas en Asie vient spécifiquement de cette façon de faire sentir aux clients qu’ils sont importants. En Thaïlande, le sourire est une des caractéristiques nationales qui attirent chaque année des millions de clients américains et européens qui apprécient et savourent cet accueil légendaire. Moi, qui parcoure la planète de long en large depuis un demi-siècle je peux vous assurer que techniquement les spas en Asie n’ont rien a envié à leurs comparables occidentaux mais sont considérés comme bien supérieurs et ce uniquement pour leurs excellences dans le service et l’accueil. Somme toute, il suffirait de peu pour que les spas occidentaux puissent rivaliser avec leurs concurrents asiatiques, encore faudrait-il que la perception de service soit considérée comme noble et non pas comme honteuse ! Je ne jette pas la pierre dans quelconques jardins, mais si les européens et américains souhaitent rivaliser avec leurs homologues asiatiques ils devront convaincre leur personnel de voir leurs attitudes différemment.
Photo credit: Arenal Kioro Suites & Spa via Visual Hunt / CC BY-NC-SA