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Tourisme

L’expérience client au cœur de la conception architecturale des complexes bien-être

Temps de lecture : 4 minutes

Selon un rapport publié par un cabinet de conseil spécialisé dans la santé et le bien-être, la construction des resorts proposant des séjours bien-être doit reposer sur un modèle architectural particulier, en raison de la spécificité des attentes de sa clientèle.

Horwath HTL a publié, le 15 juin dernier, un rapport, réalisé en collaboration avec GOCO Hospitality, apportant des clés pour concevoir un resort de bien-être. Le cabinet de conseil estime que le processus d’élaboration de ces complexes doit suivre des directives spécifiques aux « expériences immersives et transformatrices » qu’ils sont censés offrir. En particulier parce que, même s’ils ne sont généralement pas intégrés aux systèmes de soins de santé traditionnels, les séjours dans ces établissements peuvent apporter des bénéfices sur le long terme aux personnes atteintes de pathologies chroniques, selon Horwath HTL, qui met en avant une revue systématique menée par des chercheurs australiens en 2018 sur l’impact de telles retraites sur la santé. Cette étude soulignant des avantages pour des maladies comme la sclérose en plaques, certains cancers, le Sida, les problèmes cardiaques et la santé mentale.

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Des séjours tout compris et personnalisés

Le rapport insiste donc sur le fait que la conception des resorts de bien-être doit non seulement prendre en compte la psychologie des clients séjournant dans leurs installations, mais aussi accorder la possibilité de bénéficier de services personnalisés et continus.

Ainsi, avant de présenter ses lignes directrices, un aperçu est proposé sur les caractéristiques des resorts de bien-être. Pour commencer, comment définir un complexe wellness ? Selon la Wellness Tourism Association (WTA), il s’agit de « tout établissement offrant un hébergement et une gamme de services d’accueil dont le but premier est de proposer des programmes et des expériences au voyageur de bien-être ». Ces établissements doivent donc combiner quatre éléments : l’hébergement, les activités de bien-être, des solutions de restauration saine et des installations liées au bien-être. En complément, une conception architecturale et paysagère donnant accès à la nature est attendue. Et généralement, il ne s’agit pas seulement de commercialiser des chambres, mais plutôt de proposer des séjours complets, souvent d’une semaine, avec des programmes personnalisés intégrant les repas, des consultations, des diagnostics, des soins et des activités propres à chaque client. Ce à quoi s’additionne généralement un processus de collecte de données sur la santé et le bien-être dès l’arrivée des hôtes (antécédents, mode de vie, etc.), afin d’adapter le programme, et à assurer un suivi après le départ.

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Des attentes différentes des voyageurs classiques

Deuxième aspect mis en exergue : le profil des clients des resorts de bien-être. Car les voyageurs de bien-être ont des attentes différentes des clients d’hôtels traditionnels ou de complexes de loisirs. Notamment parce que les vacances ne sont pas leur unique moteur : ils recherchent des objectifs spécifiques d’amélioration de leur santé et de leur bien-être. La volonté de perdre de mauvaises habitudes ou d’adopter un autre mode de vie se dégage, tout comme la notion de développement personnel. En outre, comme ils se rendent dans ces établissements pour être soignés et conseillés, un service personnalisé et professionnel est convoité. Enfin, le rapport explique que la vulnérabilité est le sentiment qui prédomine pour cette clientèle et qu’il faut donc l’intégrer dans la conception des lieux d’accueil.

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L’importance d’une séparation entre zone active et zone passive

Découlant des précédentes conclusions, des recommandations sont établies sur la conception des resorts dans leur ensemble, et ce, dès le hall d’accueil. En effet, Horwath estime que l’entrée doit être plus petite et offrir un cadre plus intime que dans les centres de loisirs traditionnels parce qu’elle remplit des fonctions minimales : les clients ne se rendent dans le hall d’accueil qu’au moment de leur arrivée et de leur départ. 

Autre préconisation : si le complexe propose des éléments accessibles aux clients externes ou à la journée, il convient de mettre en place une séparation entre les installations semi-publiques et le « noyau privé » afin d’isoler la clientèle suivant un séjour complet du bruit et de la distraction potentielle.

En parallèle, si l’infrastructure comprend un médispa, celui-ci doit être adjacent à l’espace bien-être afin de faciliter les synergies entre ces deux équipements. En plus de proposer un accès discret, au cas où les traitements esthétiques suivis laisseraient des séquelles visibles.

Dans l’ensemble, l’espace bien-être occuperait idéalement une place centrale dans l’architecture des lieux, car il s’agit, a priori, de l’installation la plus visitée de l’établissement. Et les unités d’hébergement haut de gamme sont à disposer au plus près de cette zone.

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Le rapport s’intéresse également aux salles de restauration. En plus des tables habituelles, il paraît opportun d’installer une « table communautaire », avec une capacité d’accueil importante, qui peut servir de lieu d’échange pour les clients et participer au développement d’une communauté.

Du côté des extérieurs, il est préconisé de mettre au point un jardin biologique et d’offrir une immersion verte aussi vaste que possible. 

Viennent ensuite des considérations au sujet des espaces bien-être. Le concept de zones actives et de zones passives est ainsi mis en lumière. Les zones actives représentent les espaces où les clients sont entièrement habillés et observent un rythme cardiaque normal. Les zones passives sont celles où ils portent leurs vêtements de soins (maillots de bain, peignoirs, etc.) et où le rythme cardiaque est plus lent. Les hôtes entrent alors en phase de relaxation. Selon le cabinet de conseil, il est essentiel de bien séparer ces zones, entre lesquelles les vestiaires font office de transition. Pour aller plus dans le détail, font partie des zones actives l’entrée du centre de bien-être, qui doit être plus grande que le hall principal du resort puisqu’il s’agit d’un lieu fréquemment visité par la clientèle, le salon de beauté, le salon de coiffure, la boutique, ainsi que les salles de consultation et les espaces de remise en forme. La zone passive comprend les salles de soins et les espaces détente.

© Christian Lambert – Unsplash

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